消费者质疑“天价”赔偿标准仅凭一家之言

  东北网12月27日讯 近来，一些市民反映在酒店、宾馆消费时，不慎将台布、床单、地毯等物品烫出小孔后被商家索要赔偿，尽管赔偿标准明显偏高，但却没有一点商量余地，只能按商家的要求，要多少赔多少。

  市民周先生反映，12月12日是他父亲七十大寿，全家人及亲朋好友在哈尔滨游乐园附近的一家酒店举行生日宴会。点燃生日蜡烛时，蜡烛的火星将铺桌面的桌帘烫出一个小孔，结账时服务员要周先生赔偿160元钱。周先生和家人感到不合理，经过双方讲价还价，最后酒店还是扣了80元钱。

  周先生说，本来是与亲朋好友聚会为父亲庆祝生日，没想到生日宴还没结束，就发生了这种事情，令人扫兴。周先生的爱人气愤地说：“酒店的赔偿标准有什么依据吗？他们随便开口说多少就是多少，作为消费者我们对这种解决办法不能接受。酒店用的桌帘档次极低，根本不值80元，赔80元也是因我们当时没时间与酒店纠缠。”

  采访中记者通过调查了解到，周先生在饭店遇到的经历，许多消费的人在就餐时也都曾经遇到过。打碎一个普通的玻璃酒杯要求赔偿10元，一个瓷勺5元，一个茶杯7元，市场上同样物品的价值连这样的价格的一半都不到。许多消费者由于急于离去、请客顾及面子或其他原因不愿意与酒店发生争执，按照酒店要求赔偿了事。

  记者在走访中发现，哈尔滨市部分宾馆的赔偿标准也高得有些离谱，存在价格严重背离价值的问题。

  日前，在哈尔滨市某连锁宾馆的总台，记者以为朋友订房且朋友非常爱吸烟为名，咨询了房间内如果烟头落到地毯或被罩上烫出小洞会如何来处理。前台接待员告诉了记者该宾馆的相关赔偿标准，按照该宾馆规定：如果客人不慎将烟头掉在客房内的地毯上，烫出一个小洞，会扣客人50元，被罩上烟头烫出的一个小洞赔偿200元，床单上的一个小孔赔偿100元，枕袋上的一个小洞赔偿35元。记者随后又咨询了另一个位于经纬街的某品牌连锁宾馆，赔偿的价位大体与上一酒店的标准相差不大，只是枕袋如果被烫出一个小洞赔偿40元；被罩也一样，一个小洞200元，两个小洞赔偿400元……以此类推，而且上不封顶。

  常年从事导游地接工作的刘先生介绍说，他经常接待各地来哈尔滨旅游观光的旅行团，入住酒店后也经常因为类似事件使客人遭到酒店方面的强行索赔，由于赔偿标准过高，而且是酒店单方面的规定，存在显失公正的现象。但是多数外地游客不愿在哈期间发生不愉快的事，通常选择默认，但是这也多多少少会给哈尔滨的旅游业造成一些不良影响。他表示，希望哈尔滨市有关管理部门能够加强这方面的管理和监督，不要任凭商家向损坏东西的客人漫天要价。

  对于商家单方面制订的过高的赔偿标准，消费者该怎么样自我保护呢？记者正常采访了哈尔滨市物价局和黑龙江省消费者协会的有关负责人。

  哈尔滨市物价局经营处有关负责这个的人说，目前哈尔滨市物价部门没有关于顾客在酒店消费时损坏东西赔偿的明确标准。但是作为酒店或宾馆，应该在消费的人的消费行为产生之前就先行告知，提醒消费者注意别损坏相关物品。双方还应该把损坏东西赔偿的标准事前确定下来，一旦产生损坏的现象，可根据双方事前的约定予以处理。

  记者随后与黑龙江省消费者协会投诉部的佟部长取得了联系。他表示，一些消费的人在宾馆、酒店等场所消费时，经常会遇到不小心损坏商家的茶杯、被单、床单等物品而被商家强行索赔的现象。目前国家对于这类赔偿也没明确的标准。损坏东西应该按价赔偿，这是合情合理的。但是赔偿的标准应该与实际价格相符，如果商家单方面制订的赔偿标准过高，就对消费的人利益构成了损害。

  佟部长指出，消费者如果对商家指定的赔偿标准有异议，则可以举证，拿出赔偿标准明显高于同种类型的产品价格的证据进行投诉。消费者也有权利让商家说出损坏物品的购买地点和实际购买价格，消费者可以去实地调查，以实际价格为参照。消费者还能买相同的面料，加上一定标准的加工费，确定最终的赔偿标准。他还强调说，消费的人在整个赔偿事件过程中并不是被动的，可以依法维护自身的合法权益。