时间: 2024-11-25 20:33:17 | 作者: 产品中心
中国质量新闻网讯（广岛） 无论卫生间大小，毛巾架是不可少的存在，人们都害怕毛巾架会生锈。近日，上海的孙女士就陷入了毛巾架生锈的消费纠纷中。
孙女士家里卫生间安装的这款科勒加热毛巾架是她2020年11月17日在天猫“科勒家美乐专卖店”（科勒品牌授权店铺）（以下简称“家美乐店”）购买的。孙女士说，这款产品买时宣称“不生锈”，但2021年冬季时她发现多处焊接部位生锈了。
孙女士表示，事后多次跟科勒联系，后来他们安排一名第三方师傅上门检查拍照，科勒方面在看完这名师傅拍的照片后，告知她买一瓶除锈的清洁剂自己擦拭一下。
“这款产品宣传不生锈，最后生锈，让我买瓶东西自己擦，这材料和宣传明显不相符，而科勒方面却表示不负责这个。后来联系我的一会儿是经销商，一会儿是代理，一会儿是店铺，他们都踢来踢去的。”孙女士说。
孙女士称，她也向12315投诉了此事。之后他们给出的答复是，“一会儿说是空气问题，一会儿说是水质问题，一会儿又说是（产品）吸附了外来物质。”
科勒官方客服在接受中国质量新闻网采访时表示，“经鉴定，不属于质量上的问题，是她后期使用当中有一些浮锈的情况造成的，是后期使用上不进行正常的擦拭，不是正常清洁导致的。”
就毛巾架生锈的问题，中国质量新闻网提出，是否与空气潮湿，或家里没有通风等因素相关？孙女士表示，不是潮湿，不是没有通风。她还强调，家里卫生间也装了另外的品牌的毛巾架，都没有生锈，“偏偏就科勒的这款毛巾架生锈了”。
科勒客户服务部刘先生回应中国质量新闻网有关问题时表示，如果家里是新装修的，可能装修的一些粉尘，或者空气中的一些浮锈会造成（产品）表面有锈斑。但这个材质是不锈钢，没法生锈，科勒有质量报告。“这种产品我们遇到过客户反映有浮锈的情况，其实还是挺常见的，拿去污粉一擦，正常保养就没事了，其实不是产品本身上面带的。”
去污等清洁产品真的能处理问题吗？孙女士告诉中国质量新闻网，她擦完还是有锈。
刘先生表示，曾经送检过几个（产品），检测后都是外来物质，其实并不是产品本身问题，产品本身是304不锈钢。
刘先生还强调，这样的一种情况很普遍，不只是科勒，另外的品牌凡是不锈钢，比如说水槽产品见得比较多，毛巾架相对来说还少，水槽产品遇到这一种情况就挺多了，很普遍，检测下来都不是产品本身带的，检测完也没啥好办法，只能建议客户好好保养一下。“她如果一门心思认为产品有问题，可以去做检测。”
毛巾架是否生锈除了客观因素，与材质也有很大关系。值得一提的是，对于这款毛巾架的材质问题，科勒与店铺的说法截然相反。
刘先生称，这个产品材质是“304不锈钢”。家美乐店客服告诉中国质量新闻网，这款毛巾架是“铜的材质，表面有镀铬层”。
目前，家美乐店已搜索不到这款毛巾架的相关信息。据孙女士介绍，已经下架了。
中国质量新闻网查看孙女士提供的相关图片，并未看到“不锈钢”或“铜”这样的字眼。不过，这款毛巾架外观以及相关介绍，容易让人误认为是不锈钢的。比如，“抛光镀铬 不生锈 强力耐腐蚀”等宣传。
GB/T 20878-2007《不锈钢和耐热钢 牌号及化学成分》中介绍，不锈钢是以不锈、耐蚀性为主要特性，且铬含量至少为10.5%，碳含量最大不超过1.2%的钢。
这款宣称“不生锈”的毛巾架却生锈了，孙女士提出质疑，“科勒产品宣传时写明的不生锈耐腐蚀工艺镀层，这不是虚假宣传欺骗消费者吗。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，商家宣传毛巾架“不生锈”，而消费者使用后却发现生锈了，消费者当然有理由质疑商家虚假宣传。商家宣传产品不生锈，而实际生锈，有虚假宣传的嫌疑。但商家的行为是不是构成虚假宣传，需要经过有关部门的调查认定。
北京市中闻律师事务所律师李斌表示，商家“不生锈”这种宣传确实容易引人误解，不生锈是多久不生锈？什么环境下使用不生锈，还是永远不生锈？商家这种宣传容易让人产生一种误解，产品就是“不生锈”。商家在宣传时明示产品是什么材质即可，生锈和不生锈都不是客观能衡量的，产品如果用久了，或者放在另外一个环境可能就生锈了。
同时，李斌解释道，是不是虚假宣传，首先要看产品材质是否与宣传相符，如果经过检测，产品材质与宣传不符，商家有可能构成虚假宣传；其次，看商家承诺的三包期是多久，如果没过三包期，消费者可要求三包。如果三包期内经营者认为是消费者使用不当的问题，或者是环境因素，不是产品质量的问题，经营者就要拿出证据。
对于此事的解决方案，孙女士称，这个产品材料不对，与宣传不符，希望换一个毛巾架或者退货退款。同时，孙女士也有疑虑，如果换的还是这个东西，还是会生锈，他们能保证不生锈吗？
“可以给她换，但如果是她保养不当或者使用环境有问题的话还会再次发生这样的一种情况，因为这不是毛巾架本身的问题。” 刘先生就产品能否更换的问题如此表示。
家美乐店客服称，考虑到用户服务体验，同意给消费者退货退款。具体是什么因素，其实深究，对双方都没什么好处。我们也是考虑到多做一个老客户，多做一点口碑。
截至发稿时，孙女士告诉中国质量新闻网，她已收到卖家同意退货退款的通知。（注：文中图片均由消费者孙女士提供）
